トラブルは人を弱くし、そして強くする。

友だちと久しぶりに飲みに行く約束をした。
その直後、ひとつのトラブルの電話が。。。
そしてすべての予定はリセットされた。
幸いにして大きなトラブルにはならなかった。
どうやら友だちとの飲みにも行けそう。

仕事のトラブルは怖い。
一般のお客さんにまでその影響が出かねないものは、特に怖い。
何度かあったが、後始末含め、収束に半年近くかかる。
社長が謝りに行くようなこともある。

トラブルの最前線に近い場所にいるんだけど、
トラブった時まず重要なのは、
身内相手含め最適な範囲でとにかく知らせること。

その範囲は、広すぎても狭すぎてもダメ。
でも迷ったら、広げる方向へ。
広すぎれば、いろんなところからのいろんなレベルの要求に忙殺される。
即時に対応しなければいけないものも多いが、
後回しにしてもいいものも結構ある。
上の方からの要求にそういうのが多いと、ほんま大変。

逆に狭すぎると、時間とともに、暴発爆発の危険が増す。
つまりはプレッシャー含めいろんなモノを溜めてしまう。
それは直接現場にいない人にうまく分散してしまうに限る。

そうやってトラブルの状況を共有することが何よりも大事。
その上で、人を確保する。

最低でも、そのトラブルに実際に手を動かして対応する人、
それをチェックしつつ、状況を報告する人、
上がってきた状況を整理して身内と相手に報告する人、
この3つの役割に人が必要となる。

特に大事なのは、最前線を守ること。
トラブルを起こして一番後悔して責任を痛感しているのは間違いなく最前線の、
直接の担当者だ。はっきり言えば、うちらの業界で言うと、プログラマだ。
とにかく原因を調べて至急に対応しないといけない。
一分一秒を争う世界。
なんとしてでもそれに集中してもらわないといけない。
だからこそ守る。
外野の「何やってんだ！」「どうなってるんだ！」
「早く報告しろ」「まだ直らないのか？」「何が悪いの？」などなど、
その様々な声は、相手からもそして身内からも容赦なく届く。

全く応えないわけにもいかない。
迷惑かけているのは事実なんだし。
そこで、そこに役割が生じ人が必要となる。

守るには、一枚では足らない。二枚いる。
プレッシャーに晒されつつ、必死で対応する人を、
そのプレッシャーゆえに、二次災害を起こさないかを、
チェックしつつ、落ち着いた状態を保つ人。
そして報告と方針決めを逐次行う人。

一人は駄目だ。耐え切れない。
オープンにして人を巻き込もう。
頼って少し楽になろう。
別の機会でそれは返せばいい。

トラブルは、人を弱くし、そして強くする。
だからこそ、逃げちゃダメだ。
弱くする段階で逃げちゃ、弱いままだ。
その後に来る強くする段階まで、持ちこたえよう。
そうすれば、強くなれる。

起きたトラブルはなかったことにならない。
だったら、骨の髄まで、利用しようじゃねーの。

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